Lección 1 - ¿Quien es el cliente?
¡BIENVENIDO!
Estamos en el módulo de Atención y Servicio al Cliente en las siguientes horas, actualizarás tus conocimientos en el tema, pero principalmente te llevaremos por un recorrido en el que recordaremos la razón de ser de nuestra Organización: EL CLIENTE.
Dos tipos de Cliente
Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente».
Definición de Cliente, Para Fines de Venta
(clic en cada definición)
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer".
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definición de Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:
- Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
- Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
- Los productos van y vienen.
- El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos.
- Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.