Lección 4 - El ciclo del servicio y el momento de la verdad
El Ciclo de Servicio
Un ciclo de servicio representa la totalidad de interacciones que un usuario, cliente o ciudadano tiene con una organización para satisfacer sus necesidades. Comienza con la solicitud del usuario y se extiende a través de una serie de contactos hasta que el usuario concluye el ciclo, satisfecho con el resultado y dispuesto a volver.
El Momento de Verdad
Cada vez que un cliente se encuentra en contacto con algún aspecto de la organización, se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Este momento puede ser positivo o negativo según la experiencia del cliente durante la interacción. Estos contactos se denominan 'Momentos de la Verdad', y aunque puedan ser numerosos en un día, cada uno contribuye a la evaluación global del servicio por parte del usuario. Es esencial comprender que los usuarios valoran el servicio en su totalidad, mientras que a menudo los profesionales ven sus responsabilidades como tareas individuales, perdiendo de vista la dimensión completa del proceso. Un cliente puede experimentar varios momentos de la verdad positivos, pero basta con un mal momento para cambiar significativamente su percepción sobre la calidad del servicio. Por lo tanto, es crucial que todos los profesionales de la organización se esfuercen por garantizar una experiencia positiva para el usuario.
La Gerencia de Servicios como Impulsor del Éxito
El éxito de un negocio se basa en la gestión de servicios, que implica brindar un servicio de calidad según lo percibe el cliente. Esto afecta a todos los miembros de la organización, desde el liderazgo hasta el personal operativo. La calidad del servicio se convierte en el distintivo del éxito, ya que la percepción del cliente determina la calidad. Es fundamental realizar evaluaciones periódicas de la relación cliente-proveedor interno para medir los aportes al éxito desde la perspectiva del cliente. El concepto del 'momento de la verdad' se refiere a cualquier situación en la que el cliente se encuentra en contacto con la organización y evalúa la calidad del servicio recibido. Esta expresión, proveniente de la corrida de toros, señala el momento crucial en el que se enfrentan el matador y el toro. Para mejorar y perfeccionar los servicios, es necesario realizar un análisis exhaustivo de los momentos de la verdad experimentados por los clientes durante la prestación del servicio. Esta reflexión desde la perspectiva de la calidad impulsa la mejora continua y la excelencia en la atención al cliente.
Interacción organización y sus clientes
El momento de la verdad representa la esencia de la interacción entre una organización y sus clientes. Cada contacto influye en la percepción global del servicio, y es responsabilidad de toda la organización garantizar experiencias positivas para los usuarios. Al comprender la importancia de cada momento de la verdad y trabajar para mejorarlos, las organizaciones pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, fundamentales para el éxito a largo plazo.