Lección 3 - Triángulo del servicio al cliente
Karl Albrecht
Karl Albrecht, asesor de empresas, escritor y conferencista, es un especialista en gerencia de servicios, estrategias empresariales y de organización que ha desarrollado en los últimos años la idea de "Servicio al cliente interno", apoyada en el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa".
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes: El Cliente La Estrategia Las Personas Los Sistemas
El “triángulo del servicio” como un modelo que define tres factores clave para el éxito en el servicio al cliente:
- Estrategia del servicio centrada en las prioridades del cliente,
- Personal operativo orientado hacia el cliente y con capacidad de respuesta,
- Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
El Cliente
Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
La Estrategia
Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
Las Personas
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su Presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los Sistemas
La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente
Activos Invisibles: Se enfatiza la importancia de los activos invisibles, que incluyen clientes fieles, la imagen y atracción de la línea de productos, la lealtad y compromiso de los empleados, la cultura de servicio dentro de la organización y la fuerza del nivel gerencial. Estos activos son cruciales para el éxito empresarial y deben ser cuidadosamente atendidos.