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    ¿Quién es el ciudadano? ¿Quién es el servidor público? Perfil del servidor público. 

    Principios de la Etica Pública. Deberes Eticos. Definición de Servicio Público. 

    Características de un servicio público. Evolución en el modelo de atención al usuario. Calidad en los servicios públicos. 

    Principios de la calidad en los servicios públicos. ¿Cómo medimos la satisfacción del usuario? 

    ¿Cómo tratar con usuarios difíciles? Proceso de atención de usuarios difíciles. Cómo enfrentar las objeciones. 

    Cómo manejar las quejas. Principios básicos para la atención al usuario. 

    Cómo tratar diferentes tipos de usuario. Acciones que debemos evitar


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